OS TRANSFORMERS E A BATALHA DAS VENDAS

* Dominic de Souza
Vender e seguir processos possuem ritmos tão diferentes que para muitos um atrapalha o outro e, portanto, não devem caminhar juntos. Porém, afirmo que quando estão no mesmo ritmo os resultados são geométricos. Para quem discorda, peço apenas que me dê o benefício da dúvida e faça a análise que proponho sobre os comentários do diretor Michael Bay acerca do filme Transformers.
Eu fiquei impressionado quando ele descreveu como foi realizar as cenas em que os militares americanos enfrentam um ataque de um robô no deserto. Além dos efeitos especiais, a velocidade da fala entre os militares é intensa e muito rápida. O que me chamou a atenção é que Michael comenta que este ritmo é real e que as falas não foram ensaiadas para serem gravadas. No dia a dia, os militares se expressam assim e dão, a meu ver, um show sobre como seguir processos leva ao resultado positivo.
No geral, o senso comum associa processo com burocracia ou lentidão, porém, não existe povo mais processual que americano, ou seja, aparentemente temos uma dicotomia, mas é justamente o povo americano que costuma ser líder em vários setores, inclusive no mundo dos negócios e das vendas.
E qual é o segredo desta cena do dia a dia dos militares? Realizar o processo inúmeras vezes, praticar até a sua exaustão e, uma vez atingida a perfeição, continuar praticando para manutenção ou descoberta de novas oportunidades de melhorias. Este é o grande diferencial para ter sucesso. Afinal, não se ganha uma guerra sem passar pelo processo das batalhas realizadas uma a uma, sem pular etapas.
Uma vez todos os envolvidos preparados e conscientes da sua parte no processo, a troca se estabelece com velocidade, não existe preocupação sobre como o “passo anterior” foi realizado, simplesmente é sabido que se é preciso apertar o botão naquele momento é porque todos os outros botões já foram ou serão apertados. Assim, tudo fica rápido e eficiente como na cena.
No seu dia a dia pratique os procedimentos da sua empresa, principalmente, com os seus interlocutores. Caso não conheça, descubra, pois questionar qual é o processo de compra é fundamental para que tudo esteja sintonizado e leva à concretização de uma venda. E se o contrato não for realizado, no mínimo você vai demonstrar profissionalismo para quem é questionado.
Não existe queima de etapas, o que fará tudo andar mais rápido é o quanto você domina os processos e procedimentos dos dois lados. Ilusão é achar que por não praticá-los será possível queimar etapas e vender mais rápido. Agindo assim será mais fácil perder a guerra, não concretizar a venda.
Os processos vieram para ficar. Aqueles “teatrinhos”, muito praticados nas empresas com as equipes de vendas, nos quais são simuladas conversas com um interlocutor durante uma negociação, seguem o mesmo princípio. Praticar os discursos de vendas é praticar os processos para vender. Cabe dizer aqui a conhecida frase futebolística “treino é treino. Jogo é jogo”, e a ela acrescento, “é melhor errar no treino do que no jogo”.
Assim, da mesma forma que você dirige sem pensar na troca de marchas do seu carro, deverá ser a sua habilidade de entender e realizar os seus procedimentos de compra e venda dos seus interlocutores e da sua empresa. Antes de ficar chateado em ter que entender ou praticar tais processos e procedimentos, lembre-se que a prática é segredo para realizar seus negócios.


Dominic de Souza é Country Manager da DQ&A, consultor especialista em vendas, empresário e autor do livro "Como vender o seu Produto ou Serviço como algo Concreto", que contém a metodologia WinnersMap. http://www.metodologiawinnersmap.blogspot.com/

Preços do varejo têm primeira queda em cinco meses

O IPV (Índice de Preços no Varejo) caiu 0,05% em fevereiro, retomando a trajetória de queda. As altas consecutivas desde outubro de 2007 não sustentaram o indicador, diz Fecomercio - SP.

Leia mais em http://empresas.globo.com/Empresasenegocios/0,19125,ERA1675937-2588,00.html

Sem a CPMF, como ficam as vendas?

O governo brasileiro está se especializando em “tampar o sol com a peneira”. Pelo menos é o que dá a entender com a questão do fim da CPMF. Sai o imposto e entram os aumentos das alíquotas de outros tributos e contribuições. Resultado: nada de mudança. Vamos pagar de qualquer jeito.

Após o resultado da votação do Senado, o governo pretende reajustar outras cargas tributárias como os Impostos sobre Operações Financeiras (IOF), os tributos que incidem sobre as importações e exportações, os Impostos sobre Produtos Industrializados (IPI), da Contribuição Social sobre o Lucro Líquido, entre outros que não dependem da autorização do Congresso Nacional.

Para as empresas, provavelmente, fica a necessidade do repasse ao preço para seus produtos e serviços. E é nessa hora que a coisa complica para o setor de vendas. Afinal, vender depende de todo um processo elaborativo. O jogo do compra e vende tem que ser um jogo claro de ganha-ganha, no qual quem vende enxerga seus resultados positivos e quem compra fica satisfeito com a aquisição, principalmente, com a relação custo benefício. Nesse sentido, aumento repentino dos preços de produtos não ajuda em nada, pois prejudica essa relação.

Ano novo, vida nova e preços novos, ou melhor, maiores porque neles estarão embutidos impostos mais pesados. Sabe aquele produto que está namorando faz um tempão e que pretendia comprar com o 13º salário, ou ainda no ano que vem após liquidar algumas dívidas feitas com os presentes de Natal? Pois é, provavelmente, ele vai estar mais caro. Não dá para ser diferente. O governo faz suas mudanças, mas alguém (os brasileiros) tem que pagar a conta. É justo?

As empresas investem na melhoria dos produtos, formam equipes preparadas para vender e, de repente, por conta dos impostos, seus produtos e serviços passam a custar mais caro. Todo o planejamento estratégico da organização tem que ser revisto porque as metas traçadas serão mais difíceis de serem alcançadas. Haja coração para o vendedor.

E tudo isso porque o Ministério da Fazenda não tem em vista cortar despesas. Apenas prevê reduzir a meta de superávit fixada em 3,8 % do PIB ao ano. Entretanto, o repasse de dinheiro aos Estados e Municípios que certamente irá diminuir, não pode sofrer tantas reduções, e é por isso que a elevação das cargas de outros tributos tem que sofrer o aumento.

É fato que o fim da CPMF representa uma vitória. Pena que vem seguida de uma derrota com o repasse para as alíquotas de outros impostos. Porque é dessa maneira que o Brasil continua dando passos que incentivam a informalidade em nossa economia. E vamos andando assim, em círculos, tentando chegar a lugar nenhum.

Motivação: Sinônimo de Vendas!

Estar motivado é fator determinante no ramo de vendas. Um vendedor desmotivado não vende e nem se vende. Ele não passa a segurança que o cliente precisa receber, além de demonstrar a todos a sua insatisfação. Um vendedor sem motivação dificilmente alcança as metas, tanto as da empresas quanto as próprias.

Para entender o que significa esse estado mental, pensamos no seguinte exemplo: Uma mesma pessoa que trabalha como motorista particular, passa horas entediado por dirigir constantemente, pode ficar horas a fio dirigindo em uma estrada, a caminho das férias em família, sem se sentir nem um pouco entediado. A ação feita pela pessoa é a mesma, porém o lazer de se estar viajando com a família a motiva bem mais do que o trabalho.

Alguns dizem que a motivação é uma interação, dada entre o indivíduo e o meio em que vive. Para outros, esse sentimento vem de estímulos externos. Na minha concepção, somada a 17 anos de experiência na área de vendas, a motivação vem a partir de um processo mental. A forma mais efetiva de se motivar e motivar pessoas é motivar-se intelectualmente.

Somos seres que evoluímos naturalmente, quando desafiados. O cérebro funciona da mesma maneira que um músculo: quanto mais você o exercita, mais forte e melhor ele se torna. O grande desafio deste processo é a dedicação, necessária para a descoberta do que realmente pode motivá-lo intelectualmente, e é essa dedicação no auto processo de busca que trará a motivação. Difícil de entender a teoria?

Comece analisando seu cotidiano, veja se o seu trabalho diário é o bastante para satisfazê-lo, medite sobre as melhorias que você pode fazer. Esforce-se, pois o elemento esforço é uma medida de intensidade. Empregue esse esforço no seu dia-a-dia, para bater as suas metas. Pare, repare e sinta a diferença.

Hoje, sentar e construir metas é um ato de motivação intelectual. Tendo isso em mente, com certeza a sua postura com o cliente melhorará e muito. Motivação cativa e torna, sem sombra de dúvidas, um cliente fiel ao vendedor.

Dominic de Souza é Country Manager da DQ&A, autor do livro "Como vender o seu Produto ou Serviço como algo Concreto", pela editora STS, metodologista, consultor especialista em vendas, palestrante, empresário no ramo de treinamento e desenvolvimento, professor de MBA e facilitador da Escola de Negócios Trevisan.

OUÇA O CLIENTE

Depois do corre-corre para as compras de final de ano, os vendedores têm mais um atrativo para levar os consumidores nas lojas: as liquidações, além das vendas rotineiras. É preciso vender, e saber como fazê-lo é regra primordial em qualquer oportunidade de contato com «vossa excelência, o consumidor». «Não é o vendedor que vende, mas o cliente que compra», inverte o paradigma o consultor em Vendas, Dominic de Souza.

O empresário e vendedor Paulo Márcio Reis Júnior considera que no final de ano o vendedor tem que bater metas, por isso não perde muito tempo com cada uma das vendas. Na época dos saldões, a qualidade de venda pode ser melhor, pois há mais tempo para ouvir o cliente. «Além da qualidade do atendimento, o consumidor tem possibilidade fazer uma melhor compra. O resultado é a fidelização do cliente», analisa Júnior.

Além disso, ele acredita que vender é um trabalho possível a qualquer pessoa e que o seu sucesso não depende da genética - como um treinamento. O consultor ressalta que o importante é o cliente falar, não o vendedor. Ouvir esse desabafo com os desejos e necessidades do consumidor é mais fácil e menos trabalhoso antes de trazer as opções de produtos condizentes com o pedido.

O problema, na visão de Dominic, é que o vendedor quer entrar no «automático». Mesmo que pareçam iguais as necessidades de compra, é preciso tratar cada cliente de forma individual. Nunca diga que sabe o que o cliente quer. «Antes de tudo, deixe o cliente falar. Não mate o processo normal de compra», aconselha o consultor.

«O vendedor tem que enxergar que este é o melhor momento para ele», diz o consultor. Investir na venda é o melhor posicionamento. Dominic argumenta que só o preço não vai convencer o cliente a comprar. Um bom vendedor entende porque o comprador veio à loja e contribui para que ele efetive a compra. Durante o Natal ou na época das promoções, não importa a data, quando o cliente entra no ponto-de-venda o processo é o mesmo.

O professor de Gestão de Compras da Faculdade de Tecnologia do Comércio (Fatec) da Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (CDL/BH) Rogério Guelfi não acredita que, com a alta concorrência, produtos muito similares e preços no mesmo nível, ainda exista fidelização de clientes. «O que existe é o interesse do cliente. Hoje ele está mais solto no que se refere à escolha», define.

O professor ensina que a carga de valor agregado do produto deve ser enfatizada como diferencial para o consumidor, que tem um mundo de opções de compras aos seus pés. O vendedor tem que conseguir esse feito. Além de solucionar a necessidade do cliente, a segunda meta é convencê-lo de que está levando muito mais do que está pagando. Pode parecer malicioso, mas isto vai ser uma boa sensação de diferencial na cabeça do consumidor.


Venda exige mistura técnicas

O empresário e também vendedor Paulo Márcio Reis Júnior começou a carreira no comércio de material de construção. Hoje é proprietário de três lojas de material esportivo e militarismo, em Belo Horizonte. A Loja de Aventura começou com vendas pela Internet e hoje é a primeira rede de franquia de lojas de esportes de aventura do Brasil. «Há 20 anos eu consigo fazer boas vendas. E tem dado certo, pois consegui vender até o meu negócio, que se tornou franquia», diz Júnior, fazendo balanço sobre a carreira.

Apesar do sucesso, o empresário quer mesmo é voltar para atrás do balcão. «Vender é infinitamente melhor do que administrar. Quero voltar às origens: trabalhar duas vezes por mês com administração e, no restante, nas lojas, batendo papo com os vendedores, levantando as deficiências e dando soluções para as vendas», determina. O contato cliente/vendedor, para Júnior, é um grande calcanhar de Aquiles do processo de venda, daí a importância de investir nessa relação com capacitação em cursos disponíveis no mercado. O empresário, que faz questão de frisar que é vendedor, já participou de vários cursos e busca consultoria profissional para qualificar os vendedores das suas lojas - são 15 vendedores nas lojas e mais três na unidade de venda virtual.

Quanto à venda de serviços, no primeiro momento a regra é tangibilizar o serviço na cabeça da pessoa. «Dê as métricas (características) do produto para que o cliente possa apalpar o que está comprando. Os detalhes ficam para depois desse esclarecimento básico», aconselha o consultor paulista Dominic de Souza.

É importante mesclar as técnicas de vendas com conceitos de psicologia e gerenciamento de projetos, pois assim, será muito mais fácil entender os processos e as pessoas. Dessa forma, os objetivos e os pedidos virão mais naturalmente. «Nesse contexto, vale a pena se colocar em outros papéis para entender como as pessoas que fazem parte do processo de vendas agem, e identificar falhas na maneira como oferecem seus produtos e serviços», sugere o consultor.

Os 20 anos no trabalho com vendas serviram de base para que Dominic de Souza escrevesse um livro: «Como vender seu produto ou serviço como algo concreto» (Editora STS). Ele mescla psicologia e gerenciamento e propõe ao vendedor agilizar o que vai ser vendido e como fazer isso.

Vender não é genética, aprenda a vender mais!

No início do ano, as empresas se preparam para “fechar para balanço”, fazem liquidações e queima de estoque e é aí que a coisa aperta para o vendedor. São metas que precisam ser cumpridas com urgência, correria, stress, chefe acelerando para atingir o resultado. É preciso vender, e agora? Com uma realidade dura, muitos acreditam que saber vender é genética, mas não é.

Vender é proporcionalmente trabalhoso e gostoso, pode acreditar. Existe uma mistificação em cima do processo de vendas e sobre o perfil do vendedor. Para alguns o vendedor é enrolado, outros, por acreditar que o talento é inato, pensam que o profissional não precisa de treinamentos, mas há inúmeros métodos para capacitar qualquer pessoa a ser um talento na área, capaz de melhorar os resultados, obter uma alta performance e desempenho independente da época do ano. Só que para isso é preciso descobrir seu estilo e vender mais!

Para quem está estreando na área após ter conseguido um emprego temporário, não é válido apenas se limitar a aprender com os campeões de vendas e não focar apenas as grandes vendas, pois as pequenas são importantes e têm muito para ensinar. Procure observar as estratégias de quem começou pouco tempo antes, porque eles não estão calejados e, por isso, não têm vícios que muitas vezes limitam a atuação.

Também procure ouvir a opinião de amigos próximos e esposa, ou seja, referenciais próximos que ajudam com dicas a melhorar a atuação e, acima de tudo, nunca pare de estudar e de se especializar, porque também na área de Vendas, quem não se atualiza fica fora do mercado.

Na área comercial é exigido um aprimoramento constante para que seja possível elaborar, criar e melhorar as vendas. É sempre importante buscar informações que ajudem a entender o Comportamento Humano que, na verdade, nada mais é do que o seu consumidor, ou melhor, seu público-alvo.

Também é importante mesclar esse conhecimento com conceitos de Psicologia e Gerenciamento de Projetos, pois assim será muito mais fácil entender como funcionam você, os processos da empresa e da organização do seu interlocutor (aquela pessoa que entra em contato para saber se tem o produto porque a empresa precisa, levanta muita informação, dá esperança de que vai comprar, mas não compra. Dá apenas trabalho).

Dessa forma, será mais fácil atingir os objetivos e os pedidos virão mais naturalmente. Isso porque, hoje temos que utilizar todos os recursos disponíveis para bater nossas metas. Nesse contexto, vale à pena se colocar em outros papéis para entender como as pessoas que fazem parte do processo de vendas agem e identificar falhas na maneira como oferece seus produtos e serviços.

Quantas vezes você já se colocou no lugar do seu interlocutor?
Quantas vezes ofereceu e insistiu até ficar chateado com o seu interlocutor por não querer comprar seu produto?
As vantagens e benefícios para o interlocutor nesse processo de vendas estão claras para eles ou inexistem? Pior, no processo só existem vantagens para você?

A maior sabedoria em vendas é encará-las como um processo de troca. Entretanto, quase sempre, acreditamos que o interlocutor entendeu tudo e que fomos 100% transparentes em nossos esclarecimentos sobre o produto ou serviço, seus benefícios e vantagens. Não somos suficientemente empáticos, e não nos colocamos no lugar da pessoa com o objetivo de entender as sensações que lhe ocorrem naquele momento. Não identificamos o verdadeiro motivo que o faz “preferir ficar com o que já tem a arriscar experimentar o que está oferecendo. Melhor, vendendo”.

Tem casos que a insensibilidade chega a tal ponto que durante o processo de vendas nem ao menos nos lembramos de chamar o interlocutor ou consumidor pelo nome. Por isso, fica a questão: se não sabemos nem o nome da pessoa como podemos encarar o processo de vendas como uma troca?

Afinal, qual é o som que, quando pronunciado, mesmo de longe, atendemos mesmo quando há homônimo: o nosso nome. Esse som é o seu Mantra, o som que o conecta ao mundo. Do mesmo modo, do lado do interlocutor ou do consumidor há como identificar um Mantra, ou seja, conectá-lo ao processo de vendas.

Quer desarmar uma pessoa para que ela te escute e a venda ocorra? Experimente e utilize seu Mantra, repita-o o tempo todo. Perceberá que não tem nada mais rápido e eficaz para criar um vínculo ou derrubar barreiras no momento da venda.

Para os céticos, lanço um teste. Faça experiência com aquele garçom que irá te servir, a senhorita da recepção do escritório em que trabalha, com a ascensorista, com o colega de trabalho (mesmo que o conheça há anos), enfim, com qualquer pessoa com quem fale e perceberá uma mudança instantânea. Será atendido de modo diferente e os sorrisos saltarão aos olhos.

Infelizmente, chamar os seus interlocutores pelo nome será um diferencial porque o homem perdeu esse hábito com o tempo. E não se preocupe, pois caso esqueça, pergunte de novo, pois perceberá que seu interlocutor ou consumidor terá ainda mais boa vontade em repetir. Portanto, descanse do uso de técnicas de memorização e fique mais leve, focado na desmistificação das vantagens e dos benefícios da compra para as pessoas e venda mais.!

HERÓDOTO BARBEIRO, ÂNCORA DA CBN, ENTREVISTA DOMINIC DE SOUZA

Em entrevista exclusiva para o programa “Mundo Corporativo”, da Rádio CBN, o consultor e especialista em vendas Dominic de Souza fala sobre seu livro “Como Vender seu Produto ou serviço como algo Concreto”, que já está em sua segunda edição.

O encontro rendeu um ótimo bate-papo entre o especialista Dominic e o entrevistador – ícone do rádio brasileiro – Heródoto Barbeiro. As questões abordadas na entrevista passaram pelo conteúdo do livro e pelo mundo das vendas.

Com informações e dicas para quem deseja se tornar um super profissional, a matéria completa vai ao ar no início de abril. Quem quiser conferir a íntegra do encontro, basta acompanhar a programação da rádio CBN, ou acessar http://www.metodologiawinnersmap.blogspot.com/. Dentro de algum tempo, disponibilizaremos aqui o link da entrevista. Aguardem!

Maré de Boa Sorte para os Vendedores!

Recentemente foi divulgada uma pesquisa que indica o volume de vendas do comércio. De acordo com o IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – o volume de vendas do comércio varejista no Brasil cresceu 9,9% no ano passado, em comparação com 2006. É o maior índice desde 2001.

A pesquisa ainda mostra os setores que mais se destacam: As vendas no segmento de hipermercados, supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo cresceram 6,4% em relação a 2006. Em segundo vem o ramo de imóveis e eletrodomésticos, que cresceu 15,4%. “O estímulo ao crédito tornou possível esse crescimento nas vendas brasileiras. Está cada vez mais fácil adquirir um produto, pois as prestações estão menores. Acho que a tendência é que as vendas aumentem ainda mais", afirma o especialista em vendas e metodologista Dominic de Souza.

Segundo o especialista, há algumas técnicas que o vendedor pode utilizar para aproveitar essa boa sorte no comércio. “De nada adianta o setor ficar cada vez mais favorável, se o vendedor não aproveitar essa oportunidade para vender mais”, afirma Dominic.

Com algumas mudanças simples no dia-a-dia, o vendedor consegue aperfeiçoar seus resultados. “Ter uma escuta mais sensível, chamar o cliente pelo nome e ser objetivo, o que significa ‘pedir o pedido’, são atitudes primordiais que o vendedor precisa ter”, diz Dominic.

Mas atenção: Para quem deseja otimizar a performance e se manter no topo, deve aperfeiçoar suas técnicas com cursos e palestras sobre o tema. Se a tendência é a constante melhora no setor, os profissionais do comércio devem acompanhar a evolução nas vendas, sempre com os olhos voltados às novas oportunidades. “Aproveite a boa maré e venda mais!”, conclui o especialista.

As mulheres vão às Compras!

Apenas poucas decisões de compra partem dos homens.

O poder feminino é quase predominante, e para os vendedores que querem garantir as vendas, é importante lembrar: são elas que vão às compras.

No inicio do ano foram noticiados diversos estudos sobre intenção de compra e índice de venda no comércio, elaborados por institutos como o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) e o Provar (Programa de Administração do Varejo).

Baseados nesses dados e no visível domínio feminino atual, conclui-se que as mulheres, agora, decidem a grande maioria das compras - do vestuário aos aparelhos eletrônicos – indo até à aquisição de imóveis. Elas são responsáveis pelas compras de toda a família, e o vendedor que se atentar a esse público, que vai além do “cor-de-rosa”, terá destaque em sua carreira.

Em números, as mulheres respondem por 94% do mobiliário doméstico, 45% dos carros novos, 92% dos pacotes de viagens e 88% dos planos de saúde. Essa dominação feminina é resultado de um movimento de expansão das tarefas que elas vêm agregando às suas vidas, há mais de 60 anos.

Desde a Segunda Guerra Mundial, as mulheres desempenham papéis variados. Elas são as donas de casa, as mães e as profissionais no mercado de trabalho. Com dinheiro no bolso e bom gosto, as mulheres certamente se tornaram o público alvo da vez. “Enquanto o homem age com objetividade, sem se dar contas aos detalhes, a mulher demora a escolher e fica firme no negócio, justamente por ser mais exigente e paciente. É o famoso ‘feeling’ feminino”, afirma Dominic de Souza, especialista em vendas e autor do livro “Como vender seu produto ou serviço como algo concreto”.

Para ele, o vendedor de hoje precisa enxergar essa diferença. “Da mesma forma que a mulher acha uma solução para as diferentes necessidades de cada integrante da família, o vendedor deve achar as soluções para as muitas necessidades da mulher que deseja comprar algo”.Para os vendedores que querem aproveitar o “feeling” feminino para as compras, o especialista dá algumas dicas valiosas:Tenha uma escuta sensível. Para garantir a venda e a simpatia da cliente, aposte o tempo todo na sua escuta sensível. “Permita que a cliente fale”, diz Dominic de Souza.

Atente-se aos desejos e vaidades delas. “Tente captar as entrelinhas do que a cliente fala, porque é aí que se escondem seus desejos e vaidades, ou seja, é onde você vai descobrir quais as reais necessidades da cliente, o que ela quer expressar”, diz Dominic. Tentar entender as sensações que ocorrem naquele momento também ajuda muito.

Converse com a cliente, chamando-a pelo nome. “Não tem nada mais rápido e eficiente para criar um vínculo ou derrubar barreiras no momento da venda! Ainda mais com as mulheres, que são sensíveis e precisam receber atenção. Falar o seu nome é como cantar um Mantra”, afirma o especialista. E não se preocupe: caso esqueça, pergunte de novo, pois perceberá que ela terá boa vontade em repetir.

Capriche na Descrição. “Temos que ser totalmente transparentes em nossos esclarecimentos sobre o produto que oferecemos, seus benefícios e vantagens”, ressalva Dominic. “Afinal, as mulheres são ligadas aos detalhes, e é a partir deles que ela efetua a compra”, finaliza.

Souza, Dominic de
O autor é consultor, palestrante, metodologista e empresário no segmento de treinamento e desenvolvimento da área comercial.